books impact on customer satisfaction
If you do not find what you're looking for, you can use more accurate words.
تأثيره على رضا العميل (Info)
لرضا العملاء آثار هامة على الأداء الاقتصادي للشركات لأنه يعمل على زيادة ولاء العملاء واستخدام السلوك والحد من شكاوى العملاء واحتمال انشقاق العملاء. ومن المرجح أن يكون لانتهاج إدارة علاقات العملاء تأثير على رضا العملاء ومعرفة العملاء للأسباب المختلفة التالية:
أولا، هناك شركات قادرة على تخصيص عروضها لكل عميل. من خلال تجميع معلومات تفاعلات العملاء و معالجتها يمكن اكتشاف الأنماط الخفية، و تقوم تطبيقات إدارة علاقات العملاء بمساعدة الشركات لتخصيص عروضها لتناسب الأذواق الفردية لعملائها. هذا التخصيص يعزز الجودة المتصورة من المنتجات والخدمات من وجهة نظر العميل، ولأن الجودة المتصورة هي المحدد لرضا العملاء، وو يتبع ذلك أن تطبيقات إدارة علاقات العملاء تؤثر بشكل غير مباشر على رضا العملاء. كما تمكن تطبيقات إدارة علاقات العملاء الشركات تقديم، معالجة دقيقة من أوامر وطلبات العميل والإدارة المستمرة لحسابات العملاء في الوقت المناسب. على سبيل المثال، بيكولي وأبلغات تناقشان كيف قامت ويندهام باستخدام أدوات تكنولوجيا المعلومات لتقديم تجربة خدمة متسقة عبر منافذها المتعدد للعملاء. إن كلا من تحسين القدرة على التخصيص و تقليل تباين تجارب الاستهلاك تعزز الجودة المتصورة، وهذا بدوره يؤثر إيجابيا على رضا العملاء. وعلاوة على ذلك، تساعد تطبيقات إدارة علاقات العملاء أيضا الشركات في إدارة العلاقات مع العملاء بشكل أكثر فعالية عبر مراحل بدء العلاقة، المواصلة، وإنهاء الخدمة.
أمثلة
رجح بحث أن زيادة بنسبة 5٪ في المحافظة على العملاء يعزز أرباح العميل مدى الحياة بنسبة 50٪ في المتوسط عبر العديد من الصناعات، فضلا عن زيادة تصل إلى 90٪ في صناعات بعينها مثل التأمين. الشركات التي تتقن استراتيجيات علاقات العملاء لديها أكثر برامج أدارات علاقات العملاء نجاحا. على سبيل المثال، حصلت MBNA أوروبا على 75٪ نموا سنويا منذ عام 1995 و تستثمر الشركة بكثافة في متابعة حاملي بطاقات المحتملين. وبمجرد دخول عميل جديد تسعى الشركة للحفاظ عليه، إذ تحتفظ الشركة ب 97٪ من عملائها المربحين. أنها تنفذ إدارة علاقة عملاء من خلال تسويق المنتجات المناسبة للعملاء المناسبين. و يصل استخدام بطاقة الشركة إلى 52٪ و يعد هذا الرقم أعلى من مستوى الصناعة، ومتوسط الإنفاق 30٪ أكثر لكل معاملة. أيضا 10٪ من المتعاملين معهم يسألون عن لمزيد من المعلومات حول بيع منتجاتإضافية.
ويلز فارغو مثال آخر على الشركة التي نفذت بنجاح إتجاه إدارة علاقات عملاء في شركتهم. قسم الخدمات المصرفية التجارية في ويلز فارغو لديها ما يقرب من 300 من المنتجات والخدمات المختلفة، مع العديد من العملاء في قطاع الأعمال الذين يستخدمون مجموعة من المنتجات. ولذلك، يحتاج العملاء تجربة سلسة من منتج لآخر من خدمة لأخرى. نفذت شركة التقنيات السحابية للمساعدة في ربط الناس مع العملاء وشهدت رضا العملاء تحسين جذري.
شهدت شركة أمازون أيضا نجاحا كبيرا من خلال توجهاتها نحوعملائها حيث قامت الشركة بتقديم ترحيبات شخصية، وتصفيات تعاونية، وغيرها. كما استخدموا التدريب على إدارة علاقات العملاء للموظفيهم حتى يروا ما يصل إلى 80٪ من العملاء عملاء دائمين.
الجانب السيئ لإدارة علاقات العملاء
من المفارقات في تطبيق إدارة علاقات العملاء هو التحدي لمعرفة ماهية النظام و أهدافه. إلى جانب ذلك قد ينطوي تطبيق هذا المنهج على مجاملات و تحيز لبعض العملاء مما ينتج عنه شعور بعض العملاء بالظلم تجاههم و بالتالي قد ينهون علاقتهم بالمنظمة و يسيئون إلى سمعتها. إن هذا الشعور بعدم المساواة يسبب حالة من عدم الرضا و عدم الثقة. على سبيل المثال، أمازون جربت استخدام نظام تسعيري ديناميكي ( يعطي أسعار مختلفة لعملاء مختلفين) انتهى بعلاقة سيئة مع العملاء
