هي عبارةٌ عن عمليّة تقوم بها الإدارة في المُؤسّسةِ أو الشّركة تهدفُ إلى مُتابعةِ الشّكوى الإداريّة منذُ تقديمها من قِبَل المُوظّف المُشتكي، حتى وصولها إلى الجهات المَعنيّة بها، وتعتمدُ مُتابعة الشّكوى الإداريّة على المراحل الآتية:
- تدرسُ الإدارةُ أو الجهة المسؤولة عن قبول الشّكاوى مُحتوى الشّكوى التي تمَّ تقديمها لها من قِبَل المُشتكي.
- يتمُّ توجيه الشّكوى باستخدام قنوات الاتّصال الرسميّة إلى القسمِ الوظيفيّ المسؤول عنها، أو إلى دائرة شؤون الموظفيّن.
- يعملُ المسؤولُ عن استقبال الشّكاوى في القسمِ المُتخصّص بها باعتماد الشّكوى، ومن ثمّ إضافة أرقام ورموز خاصّة بمُتابعتها.
- تُعقَد لجنةٌ مسؤولةٌ عن مُتابعة الشّكاوى لتدرس مُحتويات الشّكوى الإداريّة من أجل التَأكُّد من مدى صحّتها مع الموقف المُرتَبِط بها، عن طريق الاعتماد على مجموعةٍ من الوسائل الإداريّة المُسانِدة الخاصّة بكل دائرة في المُؤسّسة.
- يصدرُ قرارٌ حول الشّكوى سواءً بقبولها أو رفضها وفقاً للأنظمة والتّعليمات المُتّبعة في المُؤسّسة.
- في حال المُوافقة على طلب الشّكوى يتم استدعاء كافّة الأطراف المسؤولين عنها من أجل العمل على إيجاد الحلول المُناسبة لها.
Source: mawdoo3.com