books performance and criticism of call centers
If you do not find what you're looking for, you can use more accurate words.
أداء وانتقادات مراكز الاتصال (Info)
إن معظم الانتقادات الموجهة لمراكز الاتصال تندرج عامة تحت عدد من المواضيع المشتركة، سواء من جهة المتصلين بتلك المراكز أو وموظفيها. انتقادات المتصلين تشمل ما يلي:
- عاملو التليفون الذين يستخدمون نصوص موضوعة
- عاملو التليفون الذين ليس لديهم الخبرة الكافية (بخاصة من حيث إمكانية انتقاء المكالمات وتوجيهها)
- عاملو التليفون الغير مدربين أو الذين ليست لديهم الكفاءة في التعامل مع طلبات العملاء بصورة فعالة.
- المراكز خارج البلاد ومشاكل اللغة واللكنات
- جدولة المكالمات بالنظم الآلية - هذه الأنظمة عادة ما تتسبب في ابقاء العملاء على الحط لفترات طويلة جدا.
- الشكاوى من أن إدارات الشركات لا تتواصل مع بعضها البعض
- الخداع بشأن موقع مراكز الاتصال (على سبيل المثال تقوم بعض المراكز بإعطاء أسماء أنجليزية زائفة للعاملين في المراكز خارج إنجلترا لتعطى انطباعا انهم يعملون بإنجلترا)
- الطلب من المتصل ان يقوم بتكرار نفس المعلومات عدة مرات
انتقادات الموظفين تشمل ما يلي:
- الفحص الدقيق من قبل الإدارة (مثل عمل العديد من المكالمات العشوائية للمتابعة)
- انخفاض المرتبات (الأجور والعلاوات)
- الممارسات التقييدية أثناء العمل (بعض عاملى التليفون يجب أن يتبعوا نصوص كتابية موضوعة مسبقا ولا يجوز لهم ان يحيدوا عنها)
- الضغوط النفسية:هذة مشكلة مشتركة بين كل من يتعاملون مباشرة مع العملاء
- تكرارالمهام الوظيفية
- وسوء ظروف العمل (مثل سوء المرافق وسوء الصيانة والتنظيف، ومكتظة وظروف العمل، وتدخل الإدارة، والافتقار إلى الخصوصية وصاخبة)
- التعرض لمشاكل ضعف البصر والسمع
- فظاظة وسوء معاملة العملاء
إن خلاصة تلك الانتقادات ان مراكز التصالات كمراكز للعمليات التجارية لها مستويات عظيمة التباين.ان تجربة العملاء والنتائج التي تحققها الشركات من المكالمات التي يتم اجرائها تكاد تعتمد اعتمادا كليا على كفاءة الموظف الذي يجريها. ولقد بدأت مراكز الاتصال معالجة هذه المشكلة باستخدام حلول صوتية يدعمها الموظفون وذلك لتوحيد العملية التي يتبعها جميع الموظفين. انطون وفيلبس وضعوا دليلا مفصلا عن كيفية إجراء تقييم أداء الأعمال في حين يقوم البعض الآخر باستخدام مختلف التقنيات العلمية للقيام بتلك العمليات. بيد أن استخدام المهارات الشخصية والنهج القائمة هي بدائل مستحبة أكثر. أن مختلف التحديات التي يواجهها مشغلي مراكز الاتصالات يناقشها العديد من المؤلفين.
