كتب call center mechanisms
اذا لم تجد ما تبحث عنه يمكنك استخدام كلمات أكثر دقة.
آليات مراكز الاتصال (معلومة)
في كثير من الأحيان تنقسم الاتصالات لمكالمات صادرة وأخرى مستلمة.الاتصالات المستلمة هي اتصالات يجريها المستهلك للحصول على المعلومات، أو للإبلاغ عن وجود خلل، أو لطلب المساعدة.اما الاتصالات الصادرة فهي تختلف اختلافا كبيرا عن الاتصالات المستلمة، حيث يجرى الموظف الأتصالات مع المشترين المحتملين بنية بيع منتج ما أو تقديم خدمة للفرد. ومن الممكن الجمع بين حملات الاتصالات المستلمة والصادرة ولكن ليس هذا ممارسة شائعة. موظفو مراكز الاتصال في كثير من الأحيان يتم تنظيمهم في نظام إداري متعدد المستويات لتحقيق كفاءة أفضل في التعامل مع المكالمات.المستوى الأول في هذا النموذج التنظيمى يتكون من المشغلين، الذين يوجهون الاستفسارات مباشرة إلى الإدارة المعنية ويقدمون معلومات عامة من الدليل. إذا طلب المتصل المزيد من المساعدة، ترفع المكالمة إلى الدرجة الثانية، حيث يمكن حل معظم المطالباتا.في بعض الحالات، قد يكون هناك ثلاثة مستويات أو أكثر لتقديم المساعدة.فإذا طلب المتصل المزيد من المساعدة، يحول المتصل إلى المستوى الثالث من الدعم الذي يديره المستوي الثالث والذي يتشكل من مهندسي الإنتاج / المطورين أو موظفي الدعم التقني للمنتج وهم موظفون علي درجة عالية من المهارة. مراكز الاتصال لهم منتقديهم.بعض النقاد المعارضون لمراكز الاتصال يقولون إن أجواء العمل في مثل هذه البيئة هي اجواء لاإنسانية كما يشير آخرون إلى انخفاض معدلات الأجور والممارسات التقييدية التي تطبق من قبل بعض أرباب العمل. وهناك الكثير من الجدل حول أمور مثل الحد من مقدار الوقت الذي يمكن أن يمضيه الموظف في دورة المياه. علاوة على ذلك، فإن مراكز الاتصال كانت موضوع الشكاوى التي يقدمها الكثير من المتكلمين الذين يشتكون في كثير من الأحيان من الموظفين في تلك المراكز الذين ليس لديهم ما يكفي من المهارات أو السلطة لحل المشاكل، كما يشتكون أن الموظفين الذين يعملون تحت تلك الظروف اللإنسانية في كثير من الأحيان يظهرون اللامبالاة حتى لأكثر العملاء اساءة لهم. نظرا لطبيعة التقنية العالية للعمليات في هذه المكاتب، فان عملية المتابعة اللصيقة لأنشطة الموظفين سهل يسير ويطبق علي نطاق واسع. يمكن القول أن هذه فائدة تمكن الشركة من وضع خطة عمل أفضل وتنظيم امثل لموظفيها. بعض الناس يتجادلون في أن هذه المتابعة اللصيقة انتهاك لحق الإنسان في الخصوصية.
