كتاب إدارة الجودة في الخدمات

وصف الكتاب

آثار مصطلح الجودة جدلاً واسعاً في منظمات الخدمة على المستوى العالمي، ويعود سر الشهرة التي نالها هذا المصطلح إلى النجاح الذي حققته الصناعات اليابانية في تحسين جودة منتجاتها وزيادة إنتاجية العاملين في هذه الصناعات، الأمر الذي حمل المنظمات الأمريكية والغربية إلى الاهتمام بهذه الظاهرة من أجل حماية حصتها في السوق العالمي.

إن السؤال الذي يطرح نفسه في هذا المجال، كيف يمكن استثمار مصطلح الجودة الذي أثبت نجاحه في منظمات الصناعة لاستثماره في مجال منظمات الخدمة؟

وليس سراً القول ‘ن سر نجاح هذا المصطلح يعود إلى عدد من المبادئ الإدارية التي يرتكز عليها، ومن هذا المنظور فإن استثماره في منظمات الخدمة يتحقق من خلال اعتماد المبادئ الإدارية التي يقوم عليها مصطلح الجودة والتي أثبتت فعاليتها ونجاحها في المنظمات الصناعية، ومن هذه المبادئ: التحليل المستمر للعمليات بهدف تحسين أدائها، وتوفير التدريب والحوافز للعاملين في المنظمة من أجل المحافظة المستمرة على الجودة العالية، واستمرارية تحسينها.

وفي ضوء ما سبق فقد حاول الدكتور "قاسم المحياوي" ومن خلال هذا المؤلف، أن يوضح إدارة الجودة في منظمات الخدمة من حيث مفاهيمها، وعملياتها وتطبيقاتها في الخدمة من خلال اثنتي عشر فصلاً، حيث اشتمل الفصل الأول على المفاهيم الأساسية للجودة ومراحل تطورها وما هي الاتجاهات الحديثة للجودة في منظمات الأعمال بشكل عام سواء كانت منظمات صناعية أم خدمية.

بينما خصص الفصل الثاني لموضوع إدارة عمليات الخدمة، من حيث مفهوم الخدمة، وخصائصها، وكيفية إدارة عملياتها وما هي نظم تقديمها للزبون، وأصنافها المختلفة.

وقد اشتمل الفصل الثالث على جودة الخدمة، من حيث المفهوم وتحديد الأبعاد، والأهداف والأهمية، وكيفية قياس جودة الخدمات. بينما خصص الفصل الرابع لرواد الجودة والتي لا يمكن فهم فلسفة الجودة الشاملة ما لم يتم الإطلاع على ما قدموه علماء الجودة من أمثال ديمينج، كروسبي، إيشيكاوا، جوران، وغيرهم من إعمال رائدة ساهمت في تطوير وتجسيد فلسفة الجودة الشاملة في بيئة منظمات الصناعة والخدمات.

بينما تضمن الفصل الخامس فلسفة الجودة الشاملة، من حيث مفهومها وتطورها التاريخي، ومنطلقاتها، وأهدافها ومكوناتها المختلفة. وخصص الفصل السادس لنماذج تطبيق الجودة الشاملة في منظمات الخدمة، ومبررات تطبيقها، والفوائد التي يمكن تحقيقها من جراء عملية التطبيق، ومتطلباتها ومراحلها. فيما جاء الفصل السابع ليلقي الضوء على فلسفة التحسين المستمر من حيث مفهومها والمداخل المعتمدة لتعريفها، ومتطلبات تحسين العملية ونماذج تطبيقها في بيئة عمليات الخدمة.

بينما اشتمل الفصل الثامن على أدوات التحسين المستمر وأنواعها، وكيفية استخدام كل نوع منها في معالجة مشاكل عمليات تقديم الخدمة. وتم تناول موضوع أنظمة إدارة الجودة والبيئة في الفصل التاسع والاتجاهات الحديثة في أنظمة الجودة والبيئة. أما الفصل العاشر فركز على تجارب منظمات الخدمة في تطبيق الجودة الشاملة وأخطائها الشائعة عند التطبيق.

في حين اشتمل الفصل الحادي عشر على جوائز الجودة والتي كان من أهمها جائزة ديمينج وجائزة مالكولم بالدريج والجائزة الأوروبية للجودة من حيث نشأتها، وأبعاد الجودة فيها، وكيفية الحصول عليها. كما تم في الفصل الثاني عشر ممن الكتاب توضيح كيفية تقييم أداء المنظمات التي تطبق الجودة الشاملة في عملياتها اللازمة لتقديم الخدمة.

وقد اختتم كل فصل من فصول الكتاب أعلاه بمستخلص مقتضب، وأسئلة للمراجعة مع مصادر للفصل بهدف زيادة المعرفة والإطلاع لمن يريد التوسع من الأخوة الباحثين والزملاء الأساتذة.

حقوق النشر محفوظة

لا يمكن قراءة الكتاب أو تحميله حفاظاً على حقوق نشر المؤلف و دار النشر
غير متوفر رقمياً أو ورقياً من خلال مكتبة نور، متروك للتقييم والمراجعة

مراجعات ( 0 )

اقتباسات ( 0 )

  أبحث عن كتاب آخر